Klantenservice

23 Feb

Net zag ik bij ‘De Wereld Draait Door’ weer het fragment van Basta, waarin ze de Belgische telefoonmaatschappij confronteren met de slechte bereikbaarheid van de klantenservice (link). Dit is voor mij echter oud nieuws. Halverwege januari heb ik voor mijn medestudenten een presentatie gegeven over klantvriendelijkheid. Dit is al jarenlang een van mijn drijfveren om in het bedrijfsleven te gaan werken als communicatieadviseur / accountmanager / relatiebeheerder.

Tijdens mijn presentatie vertelde ik over bepaalde waarden die van belang zijn bij klantvriendelijkheid. Ik vertelde hierin welke waarden van groot belang zijn bij een goede klantenservice. Uitgangspunt van mijn presentatie was een stuk welke ik tegen kwam op financialbrands.com. In dit stuk wordt een simpel vijfstappenplan uiteengezet om boze klanten om te draaien tot je grootste fans.

In mijn presentatie gaf ik een aantal praktijkvoorbeelden en extra uitleg:

  1. Maak excuses: vertel je klant dat je een fout hebt gemaakt en dat je er alles aan zal doen om e.a. op te lossen. Geef je klant een korting, compenseer en zorg dat je zelf en, belangrijker nog, je collega’s op de hoogte zijn en niet dezelfde fout maken.
  2. Luister en leef je in in je klant: luister en reageer alsof je je helemaal inleeft in je klant. Dit doe je natuurlijk al, maar zorg ervoor dat je klant denkt dat je er alles aan gaat doen om het op te lossen. Je schuift bij wijze van spreken alles opzij om je klant te helpen.  Zelf, werkzaam als secretaresse voor een fiscaal adviesbureau, zorg altijd dat de klanten die bellen het idee hebben dat het bedrijf op z’n kop wordt gezet om hen te helpen.
  3. Los het probleem op: zoals gezegd, zorg dat niemand meer deze fout maakt.
  4. Zorg voor compensatie: zorg dat je je klanten tegemoet komt voor wat zij hebben misgelopen door jouw fout. Compenseer en zorg dat je klant uiteindelijk tevreden het gesprek afsluit.
  5. Follow up: de belangrijkste van allemaal. Vraag eens aan de klant of je e.a. goed doet. Heb je eventuele problemen in het verleden goed opgelost? Zijn klanten tevreden? Wat kan je nog meer verbeteren?

Als voorbeeld gaf ik Singapore Airlines, naar aanleiding van dit stuk. Singapore Airlines heeft naar mijn idee het idee van empowerment heel goed toegepast: medewerkers de vrijheid geven om naar eigen inzicht problemen op te lossen en klanttevredenheid te verbeteren.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: