Klantvriendelijkheid

1 Mrt

In navolging op mijn vorige post, kwam ik net in mijn reader dit artikel tegen. Ideaal om even verder te gaan op mijn visie op klantvriendelijkheid. Want daar scheelt het soms nogal aan bij bedrijven.

Van de al eerder genoemde docent en schrijver Robert Flierman heb ik dit blok dienstenmarketing, waarmee ik mijn kennis op dienstenmarketing en de daarmee de marketing van het bedrijf waar ik werk aan te scherpen en te verbeteren. Ik wil dan wel de interne communicatie en interim management in, maar dienstenmarketing is op dit moment erg interessant voor me, omdat ik in de financiële dienstverlening werk. Ik probeer dan ook op allerlei manieren mijn kennis en inzichten door te drukken bij het management van het bedrijf waar ik werk.

Klantvriendelijkheid = belangrijk. Hier hoef ik niets over uit te leggen. Het eerder genoemde artikel laat de top zes van ergernissen bij klanten zien omtrent klantvriendelijkheid. Ik zal hier eens mijn ideeën over uiteenzetten.

1. De no-reply mail: vaak reageren bedrijven met een no-reply mail. Volgens het artikel is dit een probleem, maar dit hoeft geen probleem te zijn. Als bedrijven met de nodige informatie reageren in een mail, hoeven klanten niet te reageren op een mail. Helaas gebeurt dit praktisch nooit, omdat een mail regelmatig meerdere vragen oproept. Zo heb ik met de klantenservice van iChica een hele mailconversatie gehad over een artikel dat niet meer geleverd kon worden, maar ik wel al had betaald. Als hier een no-reply mailadres van toepassing was geweest, was ik niet zo ver gekomen in mijn onderhandelingen als nu.

2. Het 0900-nummer: mijn allergrootste irritatie, dan heb ik nog liever het no-reply emaildres. Als ik 10 cent per minuut (soms nog meer!!) moet betalen om iets te melden, laat ik het nog liever zitten om te bellen en zoek ik de publiciteit via twitter. Ik denk niet dat bedrijven op negatieve publiciteit via sociale media zitten te wachten, dus haal AUB die 0900-nummers weg. Als je als bedrijf dan de conversatie aan wilt gaan met je klanten, zorg dan voor een normaal telefoonnummer.

3. Het keuzemenu: ook hier hoeft geen uitleg bij gegeven te worden. Een goed voorbeeld hiervan is het keuzemenu van de Belastingdienst. Nooit kan ik hier een eenduidige keuze bij maken, waardoor ik dan iemand aan de lijn krijg die niet kan helpen bij de vraag. Weg ermee en zorg dat je een persoon bij de telefoon hebt die getraind is in doorvragen en op deze manier gericht kan helpen en/of doorverbinden. Of zorg, als dit niet haalbaar is, voor een helder keuzemenu.

4.  Het bezette callcenter: in de wacht gezet worden zonder eerst te woord gestaan worden (lees: door een persoon, geen bandje) is een van mijn grootste ergernissen. Het ‘al onze medewerkers zijn in gesprek’, gevolgd door een of ander leuk muziekje, kennen we ondertussen wel en is niet meer geaccepteerd in deze maatschappij waarin snelheid centraal staat. Bij het bedrijf waar ik werk hebben een aantal adviseurs een tijdje hun voicemail aangehad op de vaste lijn. Ja, ook de secretaresses. Onacceptabel bij zelfrespecterende dienstverlenende bedrijven. Ongelooflijk. Gelukkig aangepast, maar excuses voor alle klanten die wel hiervan hebben mee kunnen genieten.

5. Het kwantitatieve callcenter: als bedrijven mensen op een klantenservice een target geven, gaat het de verkeerde kant op. Mensen zijn dan niet geïnteresseerd in de klachten die er zijn, maar eerder in het zo snel en ‘effectief’ mogelijk afhandelen van zo veel mogelijk telefoontjes. Mensen, managers, iedereen: we leven in 2011. Eenzijdige communicatie is niet meer. Mensen willen gehoord én serieus genomen worden. Doe er wat aan.

6. De schuilende organisatie: helaas heeft elke organisatie hiermee te maken. Er is altijd wel iemand die een bepaald persoon ‘even niet wil spreken’. Vanuit mezelf kan ik hierover het volgende vertellen. Als klanten bellen, probeer ik zoveel als mogelijk gericht door te verbinden. Dit betekent doorvragen en eventueel dingen noteren. Mocht het niet lukken (‘nee, zeg maar even dat in bespreking zit’), dan vraag ik altijd aan de klant of ik misschien iets kan beteken. In 99% van de gevallen zal de klant altijd zeggen dat dit niet het geval is, maar zal ophangen met het idee dat er moeite voor hem gedaan wordt. En dat willen we allemaal.

 

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: