Archief | Algemeen RSS feed for this section

Binnenkort weer een update

1 Dec

Kijkend naar mijn eigen blog, schrik ik een beetje van de tijd die er is verstreken sinds mijn allerlaatste blog. Heb ik het als Gen-Y’er dan echt zo druk? Het antwoord hierop is eenduidig JA. De combinatie van werken en studeren is erg zwaar, maar geeft gelukkig nog altijd een hoop voldoening (ja mensen, echt waar). Helaas ben ik, zeker de afgelopen maand, door omstandigheden bijna helemaal offline geweest en ben ik afgelopen vier dagen geveld geweest (en nog steeds overigens) door een hevige griep. Graag zou ik weer eens een kritisch stuk willen schrijven over wat ik lees, maar wat lees ik tegenwoordig eigenlijk? Ik heb nog 1000+ ongelezen berichten in mijn Google Reader staan, dus ik ben niet bang dat ik geen inspiratie heb als ik hier weer eens aan toe kom. Gelukkig heb ik dit blok Ethiek, Filosofie & Recht waarvoor ik zeer waarschijnlijk veel moet gaan lezen én een afsluitend essay moet schrijven. Die kan ik mooi deze publiceren. Gebeurt er tenminste nog iets op dit blog…

Advertenties

Klantvriendelijkheid

1 Mrt

In navolging op mijn vorige post, kwam ik net in mijn reader dit artikel tegen. Ideaal om even verder te gaan op mijn visie op klantvriendelijkheid. Want daar scheelt het soms nogal aan bij bedrijven.

Van de al eerder genoemde docent en schrijver Robert Flierman heb ik dit blok dienstenmarketing, waarmee ik mijn kennis op dienstenmarketing en de daarmee de marketing van het bedrijf waar ik werk aan te scherpen en te verbeteren. Ik wil dan wel de interne communicatie en interim management in, maar dienstenmarketing is op dit moment erg interessant voor me, omdat ik in de financiële dienstverlening werk. Ik probeer dan ook op allerlei manieren mijn kennis en inzichten door te drukken bij het management van het bedrijf waar ik werk.

Klantvriendelijkheid = belangrijk. Hier hoef ik niets over uit te leggen. Het eerder genoemde artikel laat de top zes van ergernissen bij klanten zien omtrent klantvriendelijkheid. Ik zal hier eens mijn ideeën over uiteenzetten.

1. De no-reply mail: vaak reageren bedrijven met een no-reply mail. Volgens het artikel is dit een probleem, maar dit hoeft geen probleem te zijn. Als bedrijven met de nodige informatie reageren in een mail, hoeven klanten niet te reageren op een mail. Helaas gebeurt dit praktisch nooit, omdat een mail regelmatig meerdere vragen oproept. Zo heb ik met de klantenservice van iChica een hele mailconversatie gehad over een artikel dat niet meer geleverd kon worden, maar ik wel al had betaald. Als hier een no-reply mailadres van toepassing was geweest, was ik niet zo ver gekomen in mijn onderhandelingen als nu.

2. Het 0900-nummer: mijn allergrootste irritatie, dan heb ik nog liever het no-reply emaildres. Als ik 10 cent per minuut (soms nog meer!!) moet betalen om iets te melden, laat ik het nog liever zitten om te bellen en zoek ik de publiciteit via twitter. Ik denk niet dat bedrijven op negatieve publiciteit via sociale media zitten te wachten, dus haal AUB die 0900-nummers weg. Als je als bedrijf dan de conversatie aan wilt gaan met je klanten, zorg dan voor een normaal telefoonnummer.

3. Het keuzemenu: ook hier hoeft geen uitleg bij gegeven te worden. Een goed voorbeeld hiervan is het keuzemenu van de Belastingdienst. Nooit kan ik hier een eenduidige keuze bij maken, waardoor ik dan iemand aan de lijn krijg die niet kan helpen bij de vraag. Weg ermee en zorg dat je een persoon bij de telefoon hebt die getraind is in doorvragen en op deze manier gericht kan helpen en/of doorverbinden. Of zorg, als dit niet haalbaar is, voor een helder keuzemenu.

4.  Het bezette callcenter: in de wacht gezet worden zonder eerst te woord gestaan worden (lees: door een persoon, geen bandje) is een van mijn grootste ergernissen. Het ‘al onze medewerkers zijn in gesprek’, gevolgd door een of ander leuk muziekje, kennen we ondertussen wel en is niet meer geaccepteerd in deze maatschappij waarin snelheid centraal staat. Bij het bedrijf waar ik werk hebben een aantal adviseurs een tijdje hun voicemail aangehad op de vaste lijn. Ja, ook de secretaresses. Onacceptabel bij zelfrespecterende dienstverlenende bedrijven. Ongelooflijk. Gelukkig aangepast, maar excuses voor alle klanten die wel hiervan hebben mee kunnen genieten.

5. Het kwantitatieve callcenter: als bedrijven mensen op een klantenservice een target geven, gaat het de verkeerde kant op. Mensen zijn dan niet geïnteresseerd in de klachten die er zijn, maar eerder in het zo snel en ‘effectief’ mogelijk afhandelen van zo veel mogelijk telefoontjes. Mensen, managers, iedereen: we leven in 2011. Eenzijdige communicatie is niet meer. Mensen willen gehoord én serieus genomen worden. Doe er wat aan.

6. De schuilende organisatie: helaas heeft elke organisatie hiermee te maken. Er is altijd wel iemand die een bepaald persoon ‘even niet wil spreken’. Vanuit mezelf kan ik hierover het volgende vertellen. Als klanten bellen, probeer ik zoveel als mogelijk gericht door te verbinden. Dit betekent doorvragen en eventueel dingen noteren. Mocht het niet lukken (‘nee, zeg maar even dat in bespreking zit’), dan vraag ik altijd aan de klant of ik misschien iets kan beteken. In 99% van de gevallen zal de klant altijd zeggen dat dit niet het geval is, maar zal ophangen met het idee dat er moeite voor hem gedaan wordt. En dat willen we allemaal.

 

Klantenservice

23 Feb

Net zag ik bij ‘De Wereld Draait Door’ weer het fragment van Basta, waarin ze de Belgische telefoonmaatschappij confronteren met de slechte bereikbaarheid van de klantenservice (link). Dit is voor mij echter oud nieuws. Halverwege januari heb ik voor mijn medestudenten een presentatie gegeven over klantvriendelijkheid. Dit is al jarenlang een van mijn drijfveren om in het bedrijfsleven te gaan werken als communicatieadviseur / accountmanager / relatiebeheerder.

Tijdens mijn presentatie vertelde ik over bepaalde waarden die van belang zijn bij klantvriendelijkheid. Ik vertelde hierin welke waarden van groot belang zijn bij een goede klantenservice. Uitgangspunt van mijn presentatie was een stuk welke ik tegen kwam op financialbrands.com. In dit stuk wordt een simpel vijfstappenplan uiteengezet om boze klanten om te draaien tot je grootste fans.

In mijn presentatie gaf ik een aantal praktijkvoorbeelden en extra uitleg:

  1. Maak excuses: vertel je klant dat je een fout hebt gemaakt en dat je er alles aan zal doen om e.a. op te lossen. Geef je klant een korting, compenseer en zorg dat je zelf en, belangrijker nog, je collega’s op de hoogte zijn en niet dezelfde fout maken.
  2. Luister en leef je in in je klant: luister en reageer alsof je je helemaal inleeft in je klant. Dit doe je natuurlijk al, maar zorg ervoor dat je klant denkt dat je er alles aan gaat doen om het op te lossen. Je schuift bij wijze van spreken alles opzij om je klant te helpen.  Zelf, werkzaam als secretaresse voor een fiscaal adviesbureau, zorg altijd dat de klanten die bellen het idee hebben dat het bedrijf op z’n kop wordt gezet om hen te helpen.
  3. Los het probleem op: zoals gezegd, zorg dat niemand meer deze fout maakt.
  4. Zorg voor compensatie: zorg dat je je klanten tegemoet komt voor wat zij hebben misgelopen door jouw fout. Compenseer en zorg dat je klant uiteindelijk tevreden het gesprek afsluit.
  5. Follow up: de belangrijkste van allemaal. Vraag eens aan de klant of je e.a. goed doet. Heb je eventuele problemen in het verleden goed opgelost? Zijn klanten tevreden? Wat kan je nog meer verbeteren?

Als voorbeeld gaf ik Singapore Airlines, naar aanleiding van dit stuk. Singapore Airlines heeft naar mijn idee het idee van empowerment heel goed toegepast: medewerkers de vrijheid geven om naar eigen inzicht problemen op te lossen en klanttevredenheid te verbeteren.

Welkom

23 Jan

Nieuw blog voor mij! Elke keer een stukje professioneler.

We zullen zien. 🙂